HEART o NPS: lo que aprendí después de dos años usando los dos

Hace dos años escribí un artículo esperanzado sobre sustituir el Net Promoter Score por el modelo HEART de Google. Terminaba con «estará a la altura del bombo? Solo el tiempo lo dirá».

El tiempo lo ha dicho. Esta es la reescritura.

Versión corta: lo sigo usando, uso más o menos la mitad, y la parte que ayudó no tenía casi nada que ver con el modelo en sí.

Lo que el NPS me estaba costando de verdad

El NPS hace una pregunta: qué probabilidad hay de que recomiendes esto? Te da un número. Ese número es fácil de poner en una diapositiva, que es la mayor parte del motivo por el que sobrevive.

El problema es lo que no te puede decir. En un producto en el que trabajé, el NPS se quedó entre 31 y 34 durante un trimestre entero. Estable. Bien. Nada que escalar.

En ese mismo trimestre, la tasa de finalización del flujo principal cayó de aproximadamente un 80 % a poco más del 50 %. La gente seguía recomendando el producto, porque aquello por lo que lo recomendaban seguía funcionando. Lo que se rompió fue la parte que usaban cada semana y habían aprendido a esquivar.

El NPS no estaba equivocado. Iba con retraso y con poca resolución: se mueve después de que la gente ya se haya rendido, y cuando se mueve no dice qué parte se movió. Yo necesitaba algo que hubiera cazado eso en la segunda semana y no en la undécima.

Por qué HEART, en concreto

El modelo HEART divide la experiencia en cinco dimensiones (felicidad, interacción, adopción, retención y éxito de tarea) y después te hace hacer la parte aburrida: para cada una, escribir un objetivo, una señal y una métrica.

Ese último paso es todo. Es una tabla, no una filosofía, y rellenarla obliga a una conversación que nadie estaba teniendo.

La nuestra costó una tarde y produjo una discusión que duró una semana, porque dos personas del equipo tenían definiciones genuinamente distintas de qué contaba como tarea completada. Una contaba llegar a la pantalla de confirmación. La otra contaba que el usuario no volviera a rehacerla en 48 horas.

Estaban midiendo productos distintos. Habíamos entregado sobre ese desacuerdo durante un año sin que ninguna de las dos se diera cuenta.

Las dos dimensiones que se quedaron

Éxito de tarea. Esta es la que se gana su sitio. Es el número que habría cazado la caída de antes, se mueve lo bastante rápido como para actuar, y cuando se mueve sabes exactamente a qué flujo mirar. Si te llevas una sola cosa de HEART, llévate esta y sáltate el resto.

Interacción, definida de forma estrecha. No sesiones ni tiempo en la app, que premian una interfaz confusa. Nos quedamos con si alguien volvió e hizo lo mismo otra vez, por su cuenta. Eso se parece a lo que ahora llamo uso repetido, la única señal de uso en la que confío del todo, y el motivo por el que dejé de contar registros.

Las tres que dejé caer sin ruido

Esta es la parte que no habría podido escribir en 2024.

La felicidad ahora es una encuesta dos veces al año y nada más. Medida en continuo, sobre todo reflejaba si habíamos lanzado algo hacía poco, y para saber eso no necesito ningún modelo.

La adopción y la retención ya estaban cubiertas por la analítica de producto que el equipo tenía. Instrumentarlas por segunda vez bajo etiquetas de HEART produjo dos conjuntos de números que discrepaban entre un 6 y un 8 % por motivos aburridos, y cada discrepancia le costaba una tarde a alguien. Dos números que casi coinciden son peores que uno solo, porque te pasas la reunión reconciliando en vez de decidiendo.

Así que: cinco dimensiones sobre el papel, dos en el panel. Si eso suena a que el modelo fracasó, yo lo diría al revés: me dio una forma estructurada de averiguar cuáles tres no necesitaba.

HEART o NPS: para qué sirve cada uno de verdad

El resumen honesto: el NPS es un instrumento de reporte y HEART es un instrumento de decisión. La mayoría de los equipos que he conocido usan el NPS para las dos cosas, y por eso les decepciona.

Qué me diría a mí mismo en 2024

Tres cosas.

Empieza por una dimensión, no por cinco. Yo monté las cinco porque el modelo tiene cinco. Tres estaban muertas antes de un año, y el coste de montarlas fue real: instrumentación, paneles y un ritual semanal de mirar números sobre los que nadie actuaba.

La discusión es el entregable. El resultado más valioso no fue una métrica. Fue descubrir que dos personas sénior querían decir cosas distintas con «terminado». Eso no lo detecta ningún modelo, pero este nos obligó a sentarnos y escribir definiciones, y eso sí.

Un número sobre el que nadie ha actuado nunca no es una métrica: es decoración. A los seis meses repasé el panel y pregunté, por cada número, qué decisión había cambiado. Dos la habían cambiado. El resto se fue. Esa pregunta vale más que el modelo, y puedes hacértela hoy sobre lo que ya estés midiendo.

Me da reparo escribir esto como consejo, porque viene de dos productos y un equipo, y lo que más me equivoqué la vez anterior fue sonar seguro antes de tener la evidencia. Así que tómatelo como un informe y no como una recomendación: esto es lo que pasó cuando lo probé, y las partes que esperaba que importaran casi no importaron.

Si quieres la versión de esto aplicada a tu producto y no al mío, la etapa 01 del método cubre el mismo terreno desde el otro extremo: va de las conversaciones que producen los números, que es donde casi toda la medición se tuerce antes de que exista ningún panel.

Preguntas que me hacen sobre esto

Cuál es la diferencia entre el modelo HEART y el NPS?

El NPS hace una pregunta, qué probabilidad hay de que recomiendes un producto, y devuelve un único número. El modelo HEART divide la experiencia de usuario en cinco dimensiones (felicidad, interacción, adopción, retención y éxito de tarea) y te pide elegir un objetivo, una señal y una métrica para cada una. El NPS te dice que el sentimiento se ha movido. HEART está hecho para decirte qué parte de la experiencia lo movió.

Sigue mereciendo la pena medir el NPS?

Merece la pena medirlo si alguien por encima de ti lo pide, y merece la pena leerlo solo junto a otra cosa. Por sí solo es un número retrasado y de poca resolución: he visto el NPS mantenerse estable un trimestre entero mientras el éxito de tarea del flujo principal caía un tercio. El número no estaba equivocado, simplemente era demasiado lento y demasiado grueso para actuar.

Hacen falta las cinco dimensiones de HEART?

No, e intentarlo fue el error que cometí. Dos años después sigo activamente el éxito de tarea y la interacción. La felicidad es una encuesta dos veces al año. La adopción y la retención ya estaban mejor medidas por la analítica que el equipo tenía, así que instrumentarlas otra vez solo produjo dos números que discrepaban entre sí.

Cuánto se tarda en montar el modelo HEART?

La tabla cuesta una tarde. Llegar a números fiables costó unas seis semanas, y la mayor parte fue discutir qué cuenta como tarea completada, que resultó ser la parte útil y no el sobrecoste.