Las entrevistas de usuario no validan nada

Las entrevistas de usuario son una de las herramientas más útiles que conozco y una de las peor empleadas. El problema no está en la técnica, está en para qué se usan: la mayoría de las veces alguien sale a entrevistar cuando ya ha decidido qué va a construir, y lo que busca en realidad es permiso.

Una entrevista sirve para entender cómo vive alguien un problema. No sirve para validar una idea, y tratarla como si sirviera es la forma más elegante de engañarse que he encontrado en este oficio.

Por qué no validan

Las opiniones sobre ideas son amables por defecto. Cuando le enseñas a alguien algo que has hecho, esa persona no está evaluando tu producto: está gestionando una situación social incómoda en la que un desconocido le pide que juzgue su trabajo. Decir que no suena bien exige un coste emocional que casi nadie está dispuesto a pagar con alguien a quien acaba de conocer.

A eso se suma que estás preguntando por el futuro. «Usarías esto?» y «pagarías por esto?» piden a una persona que prediga su propio comportamiento, y las personas somos malísimas en eso. No por mentir, sino porque la versión de nosotros que responde en una sala tranquila no es la que decide un martes a las seis de la tarde con quince cosas pendientes.

Para qué sí sirven

Sirven para averiguar qué ocurrió ya. Qué hizo esa persona la última vez que se topó con el problema, cuánto tiempo le costó, qué probó antes, por qué lo abandonó. Todo eso son hechos, y los hechos no se pueden adornar por educación.

También sirven para descubrir el vocabulario. Cómo llama la gente a lo que le pasa, con qué palabras lo describe cuando nadie le está sugiriendo ninguna. Eso acaba siendo el texto de tu página de inicio, y no por casualidad: es lo único escrito en el idioma de quien tiene el problema.

Y sirven para encontrar apaños. El sistema improvisado que alguien se ha montado por su cuenta en una hoja de cálculo es la prueba más sólida que vas a conseguir de que el problema es real, porque nadie dedica su tiempo a resolver algo que no le importa.

Cómo las hago yo

No explico mi idea hasta el final. En cuanto describes lo que piensas construir, la conversación deja de ser sobre la vida de esa persona y pasa a ser sobre tu propuesta, y a partir de ahí solo vas a recibir opiniones.

Pregunto siempre hacia atrás. Cuándo fue la última vez. Qué hiciste exactamente. Cuánto tardaste. Qué probaste antes de eso. Si alguien no recuerda la última vez que tuvo el problema, acabo de averiguar en treinta segundos que no lo tiene con la frecuencia que yo pensaba.

Y apunto las frases tal cual, aunque suenen desordenadas. Reescribirlas en limpio las ordena y, de paso, les quita todo lo que no encajaba en mi marco, que suele ser justo lo que después me haría cambiar de opinión.

Cuántas hacen falta

Menos de las que se suele decir. Con ocho o diez conversaciones el patrón aparece, y a partir de ahí empiezan a repetirse las mismas frases. Cuando la tercera seguida no te aporta nada nuevo, has terminado.

Lo que no funciona es hacer dos y dar por buena la conclusión, ni hacer cuarenta esperando que el número sustituya al criterio. La investigación cualitativa no funciona por volumen: funciona por saturación, que es un umbral mucho más bajo de lo que parece.

Preguntas que me hacen sobre esto

Cómo valido entonces una idea de negocio?

Con comportamiento, no con declaraciones. Que alguien deje su correo, que reserve una plaza, que pague por adelantado, que use un apaño manual que le montas a mano. Cualquier acción que tenga un coste, por pequeño que sea, dice más que cien conversaciones.

Cuántas entrevistas de usuario son suficientes?

Entre ocho y diez para detectar patrones en un perfil concreto. Si estás cubriendo dos perfiles muy distintos, cuenta ocho de cada uno. Lo que marca el final no es el número, es dejar de oír cosas nuevas.

Puedo entrevistar a gente que conozco?

Puedes, pero descuenta lo que te digan. Alguien que te conoce tiene un motivo adicional para ser amable y además ya sabe lo que quieres oír. Sirven para practicar las preguntas, no para sacar conclusiones.

Qué hago si nadie tiene el problema?

Es un resultado, y de los buenos. Has averiguado en dos semanas algo que construyendo te habría costado seis meses. Lo caro no es descubrir que no había problema, es descubrirlo después de haberlo resuelto.